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京港地铁发布首份《顾客服务承诺》

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2019年是京港地铁首线(4号线)开通10周年,6月20日,在4号线公益西桥站,京港地铁发布首份《顾客服务承诺》,设定“高水平的列车运行表现”、“稳定的设备设施可靠度”、“打造现代城市出行空间”以及“聆听顾客声音”四大服务指标。香港驻京办主任梁志仁、市交通委副巡视员王春强、丰台区城市管理委员会交通综合科科长赵俊奇、京港地铁总经理邵信明、副总经理王家明、王玉明等领导出席了发布会。当天,京港地铁总经理等管理层还与乘客和沿线社区代表开展总经理见面会活动,就乘客关心的话题展开交流。

京港地铁首次发布服务承诺 推出多项服务举措

京港地铁发布的首份《顾客服务承诺》,通过设定2019年服务指标、推出便民的设施改造和贴心的服务举措,让乘客切身感受服务提升。

目前,北京市轨道交通路网日均客流已超千万人次,为让出行更准时、更顺畅,京港地铁表示将不断提升列车的运行表现,在《顾客服务承诺》的第一项,便是“2019年所辖各线保持高水平的列车运行表现”。京港地铁承诺,2019年所辖各线列车正点率高于99.80%,列车时刻表兑现率高于99.90%。同时,也将继续保持4号线工作日早高峰由南向北方向最小发车间隔低于2分钟以及14号线东段、16号线的早高峰加开列车等举措,进一步方便乘客出行。

在提供顺畅出行体验的同时,为保障乘客安全,京港地铁承诺“2019年保持稳定的设备设施可靠度”,如对所辖线路闸机、电扶梯、自动售票机等设备的可靠度都设定了相应的指标,通过可靠的设备设施,为乘客安全顺畅出行保驾护航。

除数据指标外,京港地铁也承诺在2019年推出多项服务举措。在第三项承诺“打造现代城市出行空间”中,就涵盖有“在16号线实现5G信号全覆盖,并陆续启动所辖线路的5G信号覆盖工作”、“启动4号线西直门站空调系统改造”、“4号线继续实施每周五、周日及特殊时期延长运营时间”、“组建全新的京港地铁应急支援服务队”、“开展‘M地铁’系列文化艺术展示项目”、“开展京港地铁安全训练营活动”等乘客可以切身感受到的服务。

为增进与乘客的互动,京港地铁还承诺“聆听顾客声音”。据悉,京港地铁已于2018年构建了符合自身特点的顾客满意度指标体系,今后每年仍将通过开展顾客满意度调查,广泛收集意见、建议和评价,积极聆听并回应顾客的需求。

京港地铁举办总经理见面会活动 启动特约体验官计划

在发布会当天,京港地铁举办了总经理见面会活动。京港地铁总经理邵信明及副总经理王家明、王玉明等管理层与来自沿线社区、高校等50余名乘客代表展开了交流。

乘客代表一方面肯定了京港地铁的优质服务,如早高峰地铁列车间隔短、来车快,站内、车内环境整洁,工作人员服务热情、周到,有文化艺术氛围、公益活动新颖有趣等,同时,他们也提出了建议,如进一步缩短发车间隔或加开临客以缓解拥挤度、提升车厢内的舒适度、改善候车环境等。

活动当天,京港地铁也启动了特约体验官计划,并向乘客代表颁发证书,邀请广大乘客体验地铁服务,提供改善建议,并对地铁服务进行监督。

京港地铁总经理邵信明表示,首线开通10年来,京港地铁在安全管理、运营服务、工程维修、信息化智能化、地铁文化打造等方面都开展了大量的工作,并实现了高水平的运营表现。此次发布,是希望进一步强化“以客为先”的服务理念,让顾客有机会更多的了解地铁运营、了解京港地铁的实际运营表现及服务水平,并提供更多更好的建议和意见。未来京港地铁还会不断打磨服务细节,让地铁服务更具人性化,让城市生活更加美好。

市交通委副巡视员王春强表示,交通委作为交通主管部门非常关注地铁的运营表现和服务水平。此次,我们很高兴看到京港地铁发布了《顾客服务承诺》,通过公开承诺指标以及服务举措,接受广大乘客监督,表明了积极提升运营管理与乘客服务的态度。未来,我们也希望各运营企业都能够多措并举,有效提升轨道交通安全度、可靠度、顺畅度,为公众营造优质的出行环境。

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